Τα τελευταία χρόνια, η ανοικτή τηλεφωνική γραμμή έχει γίνει μια ευρεία μορφή ενημέρωσης του κοινού σχετικά με τα αγαθά και τις υπηρεσίες. Χρησιμοποιείται ενεργά από μεγάλες εταιρείες παραγωγής και αλυσίδες καταστημάτων λιανικής πώλησης και εκπροσώπους μεσαίων επιχειρήσεων. Τέτοιες εκδηλώσεις οργανώνονται συχνά από κρατικούς θεσμούς και ομοσπονδιακές και περιφερειακές αρχές προκειμένου να αποσαφηνιστούν στους πολίτες ένα επείγον ζήτημα. Η ουσία της "καυτής γραμμής" δεν εξαρτάται από την κατάσταση του εκκινητή της και μειώνεται στα εξής: ένα άτομο υποβάλλει μια ερώτηση τηλεφωνικά και λαμβάνει άμεσα μια ικανοποιητική απάντηση σε αυτό.
Θα χρειαστείτε
- - εγκαταστάσεις ·
- - έναν ξεχωριστό αριθμό τηλεφώνου ή αριθμούς τηλεφώνου ·
- - το προσωπικό.
Εγχειρίδιο οδηγιών
1
Καθορίστε πόσο καιρό λειτουργεί η τηλεφωνική γραμμή του οργανισμού σας. Μπορεί να είναι μόνιμη, περιοδική ή ενιαία, όλο το εικοσιτετράωρο ή με καθορισμένο χρόνο για τη λήψη κλήσεων. Η διάρκεια εξαρτάται άμεσα από τους στόχους που θέλετε να επιτύχετε. Για παράδειγμα, ένας πάροχος υπηρεσιών Διαδικτύου ενδιαφέρεται να παρέχει στους πελάτες του συνεχή τηλεφωνική υποστήριξη όλο το εικοσιτετράωρο. Στο πανεπιστήμιο, είναι σκόπιμο να οργανωθεί μια "καυτή γραμμή" κατά τη διάρκεια των εξετάσεων εισόδου και μόνο κατά τη διάρκεια της ημέρας.
2
Επιλέξτε μια μέθοδο λήψης κλήσεων: μόνοι σας ή μέσω υπαλλήλων εξειδικευμένων τηλεφωνικών κέντρων. Στην τελευταία περίπτωση, θα εξοικονομήσετε πολλά τεχνικά προβλήματα. Ωστόσο, η δική του "θερμή γραμμή" μειώνει το χρόνο για την εξάλειψη των ελλείψεων στην εργασία. Οι κλήσεις γίνονται δεκτές από τους υπαλλήλους σας που είναι ενημερωμένοι για τις αποχρώσεις της παραγωγής και μπορούν να επικοινωνήσουν γρήγορα με τους κατάλληλους ειδικούς για να αποσαφηνίσουν τα αμφισβητούμενα θέματα. Επιπλέον, ξεκινώντας από οποιαδήποτε επιλογή, με την πάροδο του χρόνου θα μπορείτε να αλλάξετε τον μηχανισμό της "καυτής γραμμής" σε μια πιο βολική.
3
Αφού αποφάσισε να χρησιμοποιήσει μόνο εσωτερικούς πόρους, φροντίστε να διαθέσετε ξεχωριστούς αριθμούς τηλεφώνου για την ανοικτή τηλεφωνική γραμμή για όλη τη διάρκεια της λειτουργίας της. Επισκεφθείτε αρκετούς παρόχους σταθερής και κινητής τηλεφωνίας στην περιοχή σας. Βρείτε τα ακόλουθα σημεία: το κόστος ενός λεπτού συνομιλίας, τη δυνατότητα συνδρομής, τη δυνατότητα σύνδεσης ενός αριθμού πολλαπλών καναλιών, τη διαθεσιμότητα αριθμών που είναι εύκολο να θυμηθούν, το προεξοφλητικό επιτόκιο για μακροπρόθεσμη συνεργασία, τις προϋποθέσεις πρόωρου τερματισμού της σύμβασης, μια ζώνη αξιόπιστης λήψης σήματος για κινητές επιχειρήσεις κ.λπ. Σύναψη σύμβασης με την πιο κατάλληλη εταιρεία.
4
Διαχωρίστε ένα ξεχωριστό χώρο για τους υπαλλήλους της ανοικτής τηλεφωνικής γραμμής. Εξοπλίστε το δωμάτιο με άνετα έπιπλα γραφείου και εξοπλισμό πληροφορικής. Παρέχετε στους φορείς εκμετάλλευσης πρόσβαση στο Internet, παρέχετε ξεχωριστή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτό θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της αλληλεπίδρασης μεταξύ χειριστών και άλλων ειδικών της εταιρείας. Εάν είναι δυνατόν, οργανώστε την ηλεκτρονική εγγραφή εισερχόμενων κλήσεων. Εάν δεν διαθέτετε ειδικό πρόγραμμα υπολογιστή, μπορείτε να διατηρείτε αρχεία με βάση οποιοδήποτε πρόγραμμα επεξεργασίας υπολογιστικών φύλλων, για παράδειγμα το Excel.
5
Εκπαιδεύστε το προσωπικό της ανοικτής γραμμής. Επιλέξτε ικανούς, ενεργούς επαγγελματίες με καλή αντίδραση και αναλυτική νοοτροπία. Θεωρήστε την καλοσύνη και την αντοχή στο στρες ως πρόσθετο πλεονέκτημα. Οι υπάλληλοί σας πρέπει να επικοινωνούν με διαφορετικούς ανθρώπους, να επιλύουν γρήγορα σύνθετες καταστάσεις, ίσως και σε σύγκρουση. Σκεφτείτε το πρόγραμμα εργασίας του καθενός, ορίστε σαφώς τις ώρες έναρξης και λήξης, το μεσημεριανό διάλειμμα. Φροντίστε να συμπεριλάβετε μερικά επιπλέον διαλείμματα 10-15 λεπτών κατά τη διάρκεια των οποίων οι εργαζόμενοι μπορούν να εγκαταλείψουν το γραφείο και, όπως λένε, "πάρτε μια αναπνοή".
6
Κάνετε προτάσεις για τηλεφωνικές κλήσεις. Ο χειριστής πρέπει να είναι ο πρώτος που χαιρετάει τον καλούντα, να προφέρει σαφώς το όνομα του οργανισμού και το όνομα ή το επώνυμό του. Στη συνέχεια, ρωτήστε, για παράδειγμα, "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" και ακούστε προσεκτικά το άτομο, χωρίς να τον διακόψετε και να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Εξετάστε μια ενοποιημένη διατύπωση για τον τερματισμό της συνομιλίας.
7
Παρέχετε σε κάθε φορέα εκμετάλλευσης μια λίστα με τηλέφωνα και άλλες επαφές των υπαλλήλων του οργανισμού και έναν κατάλογο θεμάτων που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά τους. Προσπαθήστε να προβλέψετε τα πιό πιεστικά θέματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν οι υπάλληλοι της ανοικτής τηλεφωνικής γραμμής, να τα αναλύσετε εκ των προτέρων και να προετοιμάσετε αρκετές απαντήσεις.
8
Διαφημίστε την τηλεφωνική σας γραμμή. Τοποθετήστε διαφημίσεις σε εφημερίδες, περιοδικά, σε ραδιόφωνο και τηλεόραση. Μην ξεχνάτε από στόμα σε στόμα, που δεν είναι κατώτερη από την αποτελεσματικότητα στα παραδοσιακά μέσα: πείτε στους φίλους σας, τους φίλους σας, τους πελάτες σας για τα σχέδιά σας, ζητήστε τους να μεταδώσουν τις πληροφορίες στους φίλους τους. Εκτυπώστε τον τηλεφωνικό αριθμό της ανοικτής γραμμής στη συσκευασία των προϊόντων σας ή σε ειδικά φυλλάδια που μπορούν να κολληθούν σε πίνακες ανακοινώσεων ή να διανεμηθούν στο δρόμο.
9
Αναλύστε το έργο της "θερμής γραμμής" μια εβδομάδα μετά το άνοιγμά της. Μέχρι αυτή τη στιγμή, θα έχετε συγκεντρώσει αρκετό υλικό για να προσδιορίσετε τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες του συμβάντος.
